Service – HomeOffice – CallCenter

…ist eine neumodische Erfindung von Firmen um Kosten einzusparen. Leider geht dies häufig zu Lasten der Angestellten. Ein Erfahrungsaustausch ist absolut nicht mehr möglich, da einfach die zwischenmenschliche Beziehung fehtl. Das Handy/Telefon dient zwar zur Kommunikation, doch es kann keine persönlichen Gesten mitteilen.

Auch die Zusammenarbeit wird dadurch ziemlich stark belastet, sodass jeder Angestellte quasi zum Einzelkämpfer wird.

Der Angestellte ist plötzlich nur noch eine Zahl im Unternehmen. Dies bewirkt sich nicht immer Positiv auf den Mitarbeiter aus. Er wird schnell nur noch auf seine „Zahlen“ bezogen bewertet. Doch was interessiert den Kunden vor Ort ob der Mitarbeiter/Techniker nun 1,50 Euro pro Stunde an Umsatz mehr macht!?

Den Kunde ist nur daran interessiert das ihm geholfen wird, und zwar schnell und fachgerecht.

Dann ist da noch das CallCenter, eine Erfindung welche 2 Seiten hat, die eine ist die das man sich dadurch eine bessere Erreichbarkeit erhofft und seine Mitarbeiter besser unter Kontrolle hat, die andere das der Kunde eine kostenpflichtige Rufnummer wählen muss, meistens eine 0180 5 – x x x x x x Nummer, wo er mit 12Cent die Minute einsteigt. Jeder der schon mal in einem Callcenter gelandet ist, weiss das es jedesmal eine Tortur ist.
Zum einen dauert es in der Regel mindestens 2-3 Minuten bis der Kunde einen Ansprechpartner bekommt, dazu kommt wenn er bereits das 2. mal anruft um sich noch mal wegen einem Problem zu informieren muss er jedes mal dem Ansprechpartner oder auch „CallCenterAgent“ genannt, sein Anliegen erneut erkläutern.
Der Kostenpunkt liegt meistens pro Gespräch um die 1,20Euro für rund 10 Minuten Telefonat. Das kann nicht der Weg sein um seinen Kunden an sich zu binden. Sicherlich gibt es auch eine Menge an Kunden welche mit diesen Umständen leben können und sich nicht darüber beschweren, aber es geht letztendlich um die Ausnahmefälle.

„Wenn Sie einen Techniker wünschen, drücken Sie die 1. Wenn Sie ein Ersatzteil bestellen möchten, drücken Sie die 2. Wenn Sie Fragen haben zu unseren Produkten, drücken Sie die 3. Sollten Sie ein anderes Anliegen haben, dann drücken Sie die 4.“ … so oder so ähnlich beginnt die Begrüssung am Telefon in einem Callcenter. Man stellt sich jetzt vor man ist ein Mensch im Alter zwischen 60 und 100, und man besitzt noch ein altes Telefon mit Impulswahlverfahren!? Richtig, es funktioniert nicht. Sind diese Kunden unerwünscht oder hat man da in einem fast perfekten System einen Denkfehler gemacht?! Immerhin dauert es meistens nur ein paar Wochen bis die Betreiber so kleine Lücken im System beheben und eine 5. Ansage schalte in der dann meistens der Spruch kommt “ Sollte keine der Aussagen hier zu treffen, so bleiben Sie bitte am Telefon, Sie werden mit dem nächsten freien Ansprechpartner verbunden“. TOLL.

Viele Großunternehmen stützen und verlassen sich auf die 400 Euro Fachkräfte in ihren CallCentren. Richtig, Fachkraft, für 400 Euro…JA 400 Euro Fachkraft, mal im Ernst wie soll mir die Hausfrau (Mutter von 3 Kindern) die dort am anderen Ende am Telefon sitzt mir die Frage beantworten wie ein bestimmtes Bauteil aus einem technischen Gerät heisst welches ich benötige, ich bin der Kunde der zwar weiss was er will, aber nicht unbedingt weiss wie es heisst, die Mutter von 3 Kindern am anderen Ende ist womöglich genauso Laie in dem Bereich wie der Kunde der anruft. Sicherlich spielt es eine grosse Rolle ob der Kunde dazu bereit ist die echte Fachkraft zu bezahlen, doch sicherlich würde sich der Kunde dazu durchringen zu sagen ich bin bereit mehr zu zahlen, wenn er auch seine Informationen zuverlässig bekommt welche er von einem Profi erwartet.

Deutschland…wo wird es noch hin gehen…wird es besser….wird es schlechter…wir werden sehen.