Reißt die Brücken über dem großen Fluss ab!

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Ihr könnt euch sicherlich denken worum es geht. Genau, das Unternehmen welches dem Namen eines Flusses ähnelt.

Es folgt ein kleiner Einblick in die ach doch so entzückende Welt des Onlinehandels.

Wir reisen dazu in das Jahr 2021. Es ist Donnerstag, der 22. April 2021. Unsere große Tochter hatte den Wunsch sich Apple Airpods zu kaufen. Da bot sich das Angebot bei diesem großen Fluss Händler an. Schnell waren die 128,90 Euro ausgegeben und die erwünschte Ware war schnell unterwegs.

Im Dezember 2021 endete das Vergnügen mit diesem Artikel. Er war defekt. Die Kopfhörer ließen sich nicht mehr koppeln, der Ton war wenn er ma da war unterschiedlich laut usw. Eine Reklamation beim großen Fluss ergab eine RMA für einen Apple Reparaturdienst. 2 Wochen später im neuen Jahr 2022 waren diese dann gegen eine aktuellere Generation ausgetauscht zurück.
Sie funktionierten diesmal rund 5 Wochen bis sich das Ladecase nun nicht mehr bedienen lies. Laden war nicht wirklich möglich und die Abschaltung der Kopfhörer im Lademodus, wenn er mal möglich war, funktionierte nicht. Ein Reset und die Werkseinstellungen haben hier auch nicht geholfen. Defekt.

Also schnell den Kundenservice am großen Fluss gefragt was zu tun ist. Man bot uns/mir eine Reparatur an. Die zweite binnen weniger Wochen. Wo ich mir die Frage stelle, warum hatte man bei der ersten Rep. nicht direkt das Ladecase mit ausgetauscht?!

Anyeay…man bot mir an dass man auch eine Gutschrift bekommen kann und ich die defekten Airpods retourniere. Super! Ich retournierte die defekten Airpods und bekam kurz darauf die Gutschrift von 128,90 Euro zurück.

Bis hier hin hat der Kundendienst vom großen Fluss funktioniert. Einwandfrei. Freundlich. Zuvorkommend.

Teil 2

Nach der Retoure kam natürlich der Wunsch nach neuen Kopfhörern. Nach ein paar Tagen Recherche stand der Entschluss fest.

Es sollten die Apple Airpods der 3. Generation werden. Diese Version ist etwas teurer als die vorherigen, 174,90 Euro. Die Bestellung selbst war wieder schnell erledigt. Der Artikel sollte vermutlich schon einen Tag später am 23.02.2022 geliefert werden, zusammen mit einem Kamera Akku und einer Airpod Hülle aus Silikon.

23.02.2022: Die Amazon App schickte gegen 14:40/14:45 Uhr eine Push Notification, dass meine Lieferungen im Briefkasten liegen würden. Interessant, dabei hatten wir gar nichts gehört, weil wenn dort etwas eingeworfen wird, ist es dank der schlechten Akkustik sehr gut zu hören. Ein kurzer Blick vor die Tür bestätigte, da liegen 2 “Dinge/Pakete”. Ein Versandkarton mit meinem Namen drauf und ein, “Piratenkostüm” mit meinem Namen auf dem Adresslabel….aha. Interessant.
Vom Amazonlieferdienst war nichts mehr zu sehen.

Direkt und unmittelbar nach dem ich den Versandkarton aufgemacht habe konnte ich diesem den bestellten Kamera Akku sowie die Silikon Hülle für die iPods entnehmen. Aber wo ist bitte der bestellte Artikel “Airpods 3. Generation” ?

Ein kurzer Blick auf die AB Nummern, die Trackingnummern von Amazon ergab, dass das weiße Adresslabel dieselbe Nummer trug wie meine ursprünglich bestellten Airpods die unter der Trackingnummer AB1136573771 versendet wurden. Ok. Aber warum bekomme ich ein Piratenkostüm anstatt der Airpods?

Ich wand mich direkt an den Kundenservice vom großen Fluss und schilderte den Vorgang. Man fragte ein wenig hin und her, ich schilderte was passiert ist, was ich vorgefunden habe. Und noch während dem Gespräch teilte ich dem Mitarbeiter (V***** S****) mit, dass ich auf dem Piratenkostüm noch einen weiteren gelben Aufkleber gefunden habe mit der Trackingnummer AB1136190478 .

Er bestätigte mir im Chat aber auch später per Mail, dass ich eine Falschlieferung bekommen habe.

Guten Tag,

bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihnen statt des Artikels “Neu Apple AirPods (3. Generation)” einen anderen zugeschickt haben. Den falschen Artikel nehmen wir natürlich zurück.

Sie können den falschen Artikel gerne an uns zurückschicken.

Ok. Für mich war soweit alles geklärt. Ich habe mich an die Anweisungen von V***** S**** gehalten und den Artikel mit dem Rücksendeetikett am nächsten Tag retourniert.

Über folgenden Link können Sie Ihr Rücksendeetikett ausdrucken:http://www.amazon.de/gp/orc/rml/*********RRMA

Melden Sie sich bitte in dem Konto an, in dem Sie die Bestellung aufgegeben haben, bevor Sie das Rücksendeetikett aufrufen.

Ich habe daher soeben eine kostenlose Ersatzlieferung #028-********-****0752 veranlasst.

Wir verschicken Ihre neue Sendung so schnell wie möglich an dieselbe Adresse.

Den voraussichtlichen Liefertermin und alle weiteren Details zur Ersatzlieferung sehen Sie unter “Meine Bestellungen” auf unserer Website (http://www.amazon.de/meine-bestellungen).

Ich bedanke mich ganz herzlich für Ihr Verständnis und wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.

Freundliche Grüße
V***** S****

der große Fluss

Somit war dieser Vorgang durch! Ich sah kurze Zeit später die Ersatzlieferung zu 0,00 Euro in meinem Kundenkonto. Die neue Bestellnummer war auch hinterlegt.

Zeitgleich sah ich auf meinem Abrechnungskonto die Abbuchung über die ursprüngliche Bestellung.

Nach dem die Ersatzlieferung eintraf und die Retoure von DHL mitgenommen wurde, war ich froh dass dieser Vorgang soweit erledigt war.

Das böse erwachen

Samstag, der 12.03.2022. gegen 07:13 Uhr erhielt ich folgende Mail. 18 Tage nach der abgeschlossenen Retoure/Vorgang bzgl. der Falschlieferung.

Ich wand mich am Abend an den Kundenservice. Schilderte den Vorgang. Die erste Mitarbeiterin war schon nach 2-3 Sätzen im Thema und erklärte mir, dass ich doch eine Ersatzlieferung bekommen habe und Sie nicht versteht warum da nun ein Problem mit der Retoure sei. Sie informierte mich, dass sie mal eben mit der Retourenabteilung Rücksprache halten würde….

Ab jetzt beginnt die Odysee am oder mit dem großen Fluss

Es meldete sich plötzlich eine Mitarbeiterin, keine Muttersprachlerin, im Hintergrund “Kindergeschrei” und andere Stimmen. Nun gut, dass sollte nicht stören, wir sind ja alle mehr oder weniger auch im Homeoffice und kennen die Situation. Sie begann ihren Satz mit dem subtilen Vorwurf dass ich den Artikel doch bekommen hätte. Ich fragte kurz nach was genau sie meint…sie wiederholte und ließ subtil durch ihre schlechte Formulierung durchklingen, dass sie mir unterstellt ich hätte betrogen, quasi bewusst einen falschen Artikel retourniert.
Ich unterbrach an dieser Stelle das Gespräch mit dem Satz der in etwa wie folgt lautete “Entschuldigung, haben sie mir gerade subtil unterstellt ich hätte sie betrogen?”
Das Gespräch war von diesem Moment an nicht mehr möglich, da die angebliche Retouren Mitarbeiterin nicht in der Lage war den gesamten Vorgang zu sehen bzw. sich durch zu lesen. Und man merkte auch sie wollte gar nicht verstehen was dort passiert.
Das Gespräch habe ich beendet mit dem Kommentar dass ich eine Mail schreiben werde bzw. wohl schreiben muss, da eine Zusammenarbeit so nicht möglich ist.

Ich antwortete auf die besagte Mail von 07:13 Uhr und wiedersprach dem Vorwurf ich hätte bewusst einen falschen Artikel zurück geschickt.

Was man natürlich sagen muss, es ist natürlich der “falsche Artikel”, weil die Airpods ja nicht geliefert wurden. Also so gesehen, vom Retourenlabel her, ist das ein “falscher Artikel”. Nicht aber in meiner Angelegenheit. Denn dort sollte ich den “falschen Artikel”, das Piratenkostüm, mit dem Retourenlabel von den Airpods zurück schicken.
So im Nachgang scheint es mir, als wenn der Mitarbeiter V***** S**** ggf. einen Fehler gemacht hat. ggf. einfach den falschen Klick im UI gemacht und anstatt “Falschlieferung retournieren” den “original Artikel” retournieren angeklickt. Ich kann es nicht sagen. Ich arbeite nicht am großen Fluss, durch meine Erfahrung in der IT kann ich mir aber durchaus eine gute Meinung dazu bilden in Sachen “digitale Prozesse” und deren Umsetzung. Nicht jeder Mitarbeiter mag sich unbedingt an die Prozesse halten oder macht ggf. auch einfach mal irgendwie einen Fehler, wie z.B. auch der Mitarbeiter der im Lager den gelben Aufkleber auf das Piratenkostüm geklebt hatte und/oder womöglich der Fahrer der da seine Hände im Spiel hatte? Ich weiss es nicht. Ich war nicht dabei. Es soll mir irgendwie auch egal sein, denn ursprünglich habe ich eine Bestellung ausgelöst die nicht ankam.

Natürlich war auch die Begeisterung bei unserer großen Tochter bei der ursprünglichen Falschlieferung mäßig. Da sie sich so gefreut hatte auf die Airpods. Wir standen letztendlich zu viert vor dem Piratenkostüm und waren irritiert was da wohl falsch gelaufen ist.

Nun denn!

Seit dem 12.03.2022 versuche ich nun irgendwie eine schnelle Rückmeldung/Klärung durch dieses Unternehmen zu bekommen. Ich schrieb unzählige Mails. Hatte Kontakt mit dem Social Medie Team.

Seit dem 15.03.2022 ist es sehr ruhig geworden….man antwortet einfach nicht mehr und hat bis dato immer nur um “Geduld” gebeten. Immer wieder wurde um Geduld gebeten. Letztendlich hat man mir aber eine Frist bis zum 26.03.2022 gesetzt in dem man einen Artikel zurück erwartet, den ich aber nie bekommen habe. Und stattdessen ich die ursprüngliche Falschlieferung retournieren sollte, das Piratenkostüm.

Es fühlt sich an wie ein Teufelskreis. Kundenservice aus der Hölle! Weit weg vom Unternehmen dass weltweit den besten Kundenservice bieten möchte.

16.03.2022: Einen letzten Versuch habe ich gestartet um eine Lösung/Klärung herbei zu führen. Ich hatte Kontakt per Chat wegen einer anderen Angelegenheit. Mir wurde eine Gutschrift als Gutschein verbucht, ich fragte an ob man mir diese bitte auf das ursprüngliche Zahlungsmittel buchen kann. Dies erfolgte umgehend. Dann sprach ich das Thema Falschlieferung/Retoure noch mal an und forderte einen Rückruf von einem Kontospezialisten. Nach dem der Rückruf gestartet wurde, meldete sich ein Mensch und fragte nach meinem Vornamen und der Bestellnummer. Nach dem ich ihm die Bestellnummer gegeben habe, legte dieser Mensch einfach auf. Ich schrieb zeitgleich im Chat, dass der Kontospezialist/Mensch einfach aufgelegt hat. Es gab keine wirkliche Reaktion und der Chat wurde ebenso beendet.

Auszug aus dem Chatverlauf


13:37 Aishwarya | Kundenservice
Danke für die Bestätigung.
Die Rückerstattung wurde erneut an die ursprüngliche Zahlungsmethode gesendet. Sie wird innerhalb von 5-7 Werktagen auf Ihrem Konto angezeigt.
Insgesamt erstattet: EUR 18,15
Ich hoffe das hilft?
Kann ich Ihnen heute noch mit etwas Anderem behilflich sein?

13:39 Customer
Die ursprüngliche Zahlungsmethode war die VISA Karte…werden die 18,15 Euro nun dort hin gebucht?

13:40 Aishwarya | Kundenservice
Ja, richtig.

13:40 Customer
Vielen Dank.
Gibt es eine Möglichkeit dass mich ein Kontospezialist anruft? Ich habe da noch ein anderes Anliegen.

13:40 Aishwarya | Kundenservice
Klar, ich werde einen Anruf für Sie arrangieren.
Kann ich deine Kontaktnummer haben?

13:41 Customer
Es wäre wichtig, dass ein Kontospezialist ist. Die letzten 4 Tage hat dies nicht funktioniert.
0160-********

13:42 Aishwarya | Kundenservice
Es tut mir leid das zu hören.

13:42 Customer
Vorzugsweise sollte es jemand sein der ernsthaft daran interessiert ist die Probleme zu lösen.

13:42 Aishwarya | Kundenservice
Erlauben Sie mir bitte einen Moment.
Ich habe einen Call Connect für Sie arrangiert.

13:44 Customer
Ich habe mehrfach nach einem Vorgesetzten/Abteilungsleister und co verlangt.
Nun hänge ich in einer Schleife…

13:44 Aishwarya | Kundenservice
Darf ich wissen, dass du den Anruf erhalten hast?
Darf ich wissen, dass du den Anruf erhalten hast?

13:44 Customer
ich telefoniere derzeit
mit amazon

13:45 Aishwarya | Kundenservice
Klar.

13:45 Customer
Mal schauen was es heute bringt.
Man hat aufgelegt

13:45 Aishwarya | Kundenservice
Kann ich Ihnen heute noch mit etwas Anderem behilflich sein?

13:45 Customer
Was soll das bitte?
Warum legt der Kollege auf?

13:45

Chat wurde beendet.

Tja…kein Chat…kein Telefonat.

Ich fragte später noch mal per Twitter bei den ganzen Marta, Christine, Doreen, Martin und Michaels von diesem Social Media Team nach, warum letztendlich gar kein Feedback mehr kommt. Anrufe abgebrochen werden und warum Mails nicht beantwortet werden.

Der große Fluss gibt selbst Fristen vor, hält sich selbst aber nicht an diese. Das ist doch irgendwie uncool? Dabei will man doch der beste Kundenservice weltweit werden/sein.

Und jetzt?

Tja…nun kann guter Rat teuer werden.

Was habe ich bisher getan.

12.03.2022: Der Mail wiedersprochen und die Sachlage geschildert

12.03.2022: Kontaktaufnahme mit dem Social Media Team per Twitter

13.03.2022: Nachgefragt zum Stand der Dinge per Mail und noch weitere Infos/Fragen hinzugefügt

14.03.2022: Kontinuierliche Rückfragen zum Stand der Dinge…

15.03.2022: Immer wieder per SocialMedia Kontakt aufgenommen

16.03.2022: Ein weiterer Telefonversuch mit einer A**a B**k

16.03.2022: postalisches Schreiben mit Einschreiben per Rückschein an den Geschäftsführer vom großen Fluss in Deutschland abgeschickt.

17.03.2022: Weitere Rückfragen per SocialMedia Team auf Twitter gestellt um zu zeigen, “hey ich bin da…wo seid ihr”

Egal was ich versuche…es gibt keine Anwort! Für mich ein Zeichen für den schlechtesten Kundenservice weltweit.

Zahlen

Seit 2003 bin ich Kunde bei diesem Unternehmen. Rund 19 Jahre. Treuer…zahlender….Kunde. Angefangen habe ich 2003 mit einer Bestellung von einem “Microsoft Office 2003”. Es folgten vermutlich 5 Jahre wo ich/wir offensichtlich gar nichts bestellt haben. Ab 2010 stieg der Umsatz der durch uns generiert wurde plötzlich an. Den Grund dafür kann ich jetzt gar nicht mehr finden. Vermutlich war es zu dem Zeitpunkt als ich meine Arbeitsstelle gewechselt habe und wir dort auch sehr viel über dieses Unternehmen bestellen, der “Einfachheit” wegen.
Letztendlich sind in rund 19 Jahren Kundenverhältnis abzgl. der 5 Jahre ohne Bestellungen rund 14 Jahre zusammen gekommen in der eine unglaubliche Summe von beinahe 25 K Euro an Umsatz generiert wurde. Darunter sind in den letzten Jahren viele Werkzeuge gewesen die ich im Zuge der Haus Kernsanierung gekauft habe. Aber auch sonst ist dieser Händler häufig im Vergleich zu anderen Onlinehändlern dabei und letztendlich entscheidet dann doch häufig auch der Preis, da es für mich persönlich erstmal keinen Unterschied macht ob ich bei Onlinehändler/Portal x oder y bestelle. Vergleichbar mit dem vor Ort Drogeriemarkt a oder b. An einer anderen Stelle, späteren Post werde ich mir das Thema “Onlinehandel” mal etwas näher vornehmen, mittlerweile habe ich da eine gefestigte Meinung zu, auch speziell zum Thema “Konsum”. Dazu aber später/irgendwann mal mehr.

Nun ist der 17.03.2022…meine Frist im Einschreiben an den Geschäftsführer ist auf den 24.03.2022 datiert. Eine Rechtsauskunft habe ich mir auch schon eingeholt. Die Brücken über diesen großen Fluss habe ich weitestgehen eingestellt bzw. sogar Artikel aus den vergangenen Wochen, die noch zu retournieren waren, direkt retourniert.

Ich möchte kein Kunde bei einem Unternehmen sein, dass mir nach 19 Jahren vorwirft diese BETROGEN zu haben! Es mag überheblich klingen…aber bei einem Umsatz von beinahe 25k Euro in netto 14 Jahren denke ich ist der Betrag von 174,90€ keinen Betrug wert. Wir sprechen hier über 0,69% des gesamten Umsatzes den ich gemacht habe.

Zu dem werde ich mir rechtliche Schritte wegen falschen Verdächtigung vorbehalten.

Ironie der Geschichte

Wie ihr sicherlich wisst, bin ich kein Freund von Apple Produkten. In den letzten 10 Jahren habe ich so viele negative Erfahrungen mit den Produkten von diesem Hersteller gemacht, dass ich mir nach aktuellem Stand nie wieder ein Produkt dort kaufen würde/werde. Und ist es nicht die Ironie in dieser wahren Begebenheit, dass es nun Stress/Ärger gibt wegen einem Produkt aus diesem Hause?


to be continued

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